A NBR/ISO 9000:2000 (ABNT, 2000a) define gestão da qualidade como sendo um composto deatividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade, ou seja,

é um conjunto de elementos inter-relacionados de forma a estabelecer políticas e objetivosnecessários para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade.

O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) pode ser compreendido como os procedimentos e diretivas reunidos e alinhados de forma a possibilitar o planejamento e direção de uma organização que vise aumentar a qualidade de seu produto.

Se o SGQ for bem implementado, mantido, organizado e controlado ele pode proporcionar benefícios, tais como: aumento da satisfação e redução de reclamações de clientes; desenvolvimento de parcerias e maior comprometimento de fornecedores, resultando na redução de insumos com defeito; melhoria da comunicação interna; aumento da motivação e maior comprometimento do funcionário; melhoria dos processos e da visão sistêmica; melhor identificação das necessidades; processos mais limpos; redução de desperdícios e melhoria do produto final (LUCIANO; ISATTO, 2007).

A certificação da qualidade é um instrumento que valida um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Ela é o início de uma contínua evolução da qualidade, de aperfeiçoamento profissional e busca por metas mais audaciosas e inovadoras que permitam a sobrevivência competitiva em longo prazo (OHASHI; MELHADO, 2004).

A NBR/ISO 9001 (ABNT, 2000b) tem como base oito princípios, sendo eles (MELLO et al., 2002 apud OHASHI; MELHADO, 2004):

• foco no cliente - atender as necessidades do cliente, seus requisitos e procurar exceder

suas expectativas;

• liderança - estabelece propósitos, é necessária para manter as pessoas envolvidas no

propósito de atingir os objetivos da organização;

• envolvimento das pessoas - primordial para o sucesso da organização;

• abordagem de processo - o resultado é alcançado mais eficientemente quando atividades e recursos são gerenciados como um processo;

• abordagem sistêmica - identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como sistema;

• melhoria contínua - a melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente;

• abordagem baseada em fatos - decisões eficazes são baseadas em dados e informações; e

• benefícios mútuos com fornecedores - uma relação de benefícios mútuos aumenta a

capacidade de ambos em agregar valor.